顾客维护

服装店铺常见的集中顾客异议及处理方法

        常见的客户异议类型大致有以下六个类型:

  1、沉默型异议 表现特征:顾客在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的态取?应对方法:要多问顾客一些开放式的问题,引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候,他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话,多问他对产品的看法意见

  2、借口型异议 表现特征:顾客会告诉你:“你的价格太贵了”,“好吧,我再考虑考虑”,“我回家商量一下”等等。应对方法:通过友好的态度对顾客说:“您提出的这些问题,我知道非常重要,待会儿,我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么,为什么您应该购买我们的产品,而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语,将顾客的这些借口型异议先搁置一旁,转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上,在多数情况下这些借口自然就会消失。

  3、批评型异议 表现特征:顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好,服务不好。应对方法:首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他:“先生,我不知道您是从哪里听来的这些消息,同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高,并且获得了某某认证。假如是随口提一下,也需要解决顾客的问题,打消顾客疑虑,坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。”

  4、问题型异议 表现特征:顾客会提出各式各样的问题来考验你,有时提出的问题会让你无法回答。应对方法:首先要对顾客的问题表示认可及欢迎,你可以说:“我非常高兴您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题,在处理问题型异议时,你对产品必须有充分的知识。

  5、主观型异议 表现特征:顾客对你个人有所不满,对你的态度不是非常友善。 应对方法:通常表示你与顾客亲和力建立的太差了,你要做的是赶快重新建立亲和力,少说话,多发问,多请教,让顾客多谈谈自己的看法。

  6、价格异议 表现特征:不论你的产品价格多么具有竞争力,顾客都认为太贵了。应对方法: 第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格,而应在最后的时刻再谈到产品的价格第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上 第三、将价格分解,不要直接告诉顾客这种产品值多少钱,应该把你的产品分开来解说。第四、将你的产品与一些更贵的东西比较。 


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