导购培训

导购在销售过程中遇到抱怨的顾客该怎么做?

 1. 遇到抱怨的顾客

     通常情况下,抱怨的顾客并非是过来投诉的,她只是想借机抱怨一下,导购应对顾客表示感同身受,理解当时的情况,让顾客得到心理上的宣泄,做淡化处理,稍做总结,然后继续正常的销售流程。如果顾客的投诉比较严重,应转到售后处理流程。让我们来看一个处理抱怨顾客的例子:

     案例背景:一位30多岁的女性顾客走进店铺……
     导购:请问一下您今天想看什么产品呢?
     顾客:哎呀,你们家的衣服质量真差,差的要死。(并非来投诉的,只是要抱怨一下)
     导购:(表示同情,让顾客宣泄)哎呀,真的很抱歉,出现这种状况。我想了解一下,您当时买了件什么样的衣服呢?
     顾客:是件黑色的毛衫,就像这种。
     导购:那是出现了什么样的状况?
     顾客:洗完一次缩水缩得太厉害,都不能穿了。真的,缩得太厉害。

     导购:当时您有没有做过什么处理?

     顾客:没有,当时太忙了,经常出差。后来又忘记了。
     导购:(淡化处理,继续提问)真的很抱歉,我会把您的意见第一时间反映给我们公司。这两天我们有很多新款,您今天想 看什么产品?
     顾客:看看外套吧。
     导购:那这边请。




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