基础销售

服装店销售向顾客提问在分类有哪些?

(一)提问的分类

    虽然提问是获知顾客需求的重要方法,但是怎样提问才能有效获得信息呢?什么样的提问才不会引起顾客反感呢?其实,提问有很多种类型,不同类型的作用也各不相同,只有了解这些提问的作用,才能利用提问获取信息。首先必须了解提问主要有四种方式:开放式提问、封闭式提问、引导式提问和反问。

  1.开放式提问
     开放式提问一般提出的是简单而开放在问题,主要用于收集顾客在需求信息,有利于营造宽松亲切的谈话氛围。开放式的提问也并非越开放越好,而是需要有所限制,否则顾客会不知如何回答。常见的语言模式有:
    您喜欢什么款式的上衣呢?
    您是给自己买还是……?
    您是需要上衣还是……?
    您倾向于什么面料的衬衫呢?
    除了衬衫之外,您还想看看什么衣服?
 2.封闭式提问
    封闭式提问的句式是判断句式,是二选一的问题。一般可以用于这样一些场合:开场时掌握销售主动权、结束销售和总结顾客需求。不过要注意某些封闭式提问会给顾客一种较为紧张的感觉,尤其是涉及敏感问题(如价格问题)的时候。
    以下为封闭式提问的三种适用场合以及一种不适场合的提问话术:
    您是想要看上衣还是裤子?(开场)
    您是付现金还是刷卡?(结束销售)
    所以您是要买一件上班和休闲场合都可以穿的衬衫,时尚一点儿的,面料要纯棉的,对吗?(总结顾客需求)
    这个产品要降到1000元以下您才会考虑接受,是吗?(敏感问题,尽量不要使用此类封闭式提问)
3. 引导式提问
    引导式提问是导购通过提问把顾客的思路引导到自己设定的方向。引导式提问一般用于顾客消费方向的引导,在某些情况下也可用于异议处理,引导式的提问在异议处理过程中显得语气比较柔和,有利于异议的解决。以下是引导式提问运用的两种情况:
    导购:今年秋冬比较流行棕色系的靴子,您要不要尝试一下?(引导顾客消费)
    顾客:衣服我觉得还可以,再便宜点,少50元我就要了。(异议处理)

    导购:其实买衣服价格固然重要,但衣服是否适合自己更重要,如果穿了不舒服,穿两次就不想穿了,这样的衣服反而更      贵,您说是吧?
 4. 反问
    当顾客提出的问题意图不明或者所表达的意思不够明确时,不要急于回答问题,可以使用反问弄清楚顾客的真实目的和意图,随时掌握主动立场,同时让顾客认同你的观点。但在使用反问前,要先就顾客的问题给予一定的解答,以示尊重。
    反问还可以用于这样一些场合,包括不清楚顾客需求的时候,想要收集更多的信息的时候,想要拿回销售主动权的时候以及对顾客提出的问题有疑问的时候。例如:
    顾客:你们这款衣服穿上效果怎么样?
    导购:是这样的,因为每个顾客需求不同,希望达到的效果也不一样,您指的效果是比较自然、舒适还是……?(正确法,      先回答顾客再反问,以示尊重)
    顾客:有型一点吧。


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